Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i stosownie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ nawet łatwe pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli dane są niepełne albo znajdują się w różnorakich systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta w trakcie pierwszego połączenia.

Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce istotne jest także rozróżnienie połączeń łatwych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Daje możliwość to określić, jakie kompetencje powinny mieć osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych decyzji.

Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się również kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się też innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, nie najprościej utrzymać stałą dostępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (więcej informacji: obsługa infolinii). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu obowiązków, sposobu przekazywania informacji oraz sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma również przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama instrukcja nie zawsze wystarcza, ponieważ w rozmowach pojawiają się pytania, których nie da się przewidzieć w trakcie tworzenia scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w sytuacji wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie oryginalnych sytuacji.

Dużo uwagi wymagoraz sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie prawdziwym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na później bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Równocześnie nie wszystkie problemy powinny być rozwiązywane podczas jednej rozmowy. Dotyczy to w szczególności przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem lub stworzenia dodatkowych czynności (zobacz także: telemarketing B2B). Wówczas istotne staje się dokładne zapisanie ustaleń, aby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z punktu widzenia organizacyjnej warto obserwować także powtarzające się przyczyny połączeń. Jeśli klienci regularnie pytają o tę samą procedurę lub zgłaszają taki sam problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków daje możliwość nie gorzej rozdzielić zadania i określić, które sprawy de fakto wymagają rozmowy telefonicznej.

Na działanie obsługi wpływają także rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw a także rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Prawie każde dodatkowe narzędzie znaczy natomiast konieczność ustalenia zasad jego zastosowania. Należy określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania a także odpowiedzialność za prawidłowość wpisywanych informacji. Istotne są też okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wówczas kłopoty, które przy mniejszym ruchu pozostają niemalże niezauważalne, mogą bardzo szybko powodować zaległości. Dotyczy to w głównej mierze zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych rozpiski lub niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko od liczby pracowników, lecz także od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.

Więcej informacji: CCPRO